Beste CRM-Software

Was ist CRM-Software?

CRM-Software ist eine „Customer Relationship Management“-Software. Die Technologie umfasst eine Reihe integrierter Lösungen, die entwickelt wurden, um die Interaktion von Unternehmen und Benutzern mit Kunden zu verbessern. Mit CRM-Lösungen können Benutzer alle ihre Kunden- und Interessenteninformationen in einer einzigen Umgebung kombinieren, was einen hervorragenden Einblick in die Customer Journey ermöglicht. 

Zu den CRM-Tools gehören Lösungen zur Nachverfolgung von Engagements mit Kunden sowie zur direkten Kommunikation mit potenziellen Interessenten und Kunden. Organisationen verwenden diese Software, um sicherzustellen, dass sie Kundendaten während des gesamten Einkaufslebenszyklus einfach speichern, finden, bearbeiten und verwenden können. Verschiedene Arten von CRM-Software bieten ein einzigartiges Maß an Kontrolle darüber, wie Daten organisiert und verwaltet werden. 

Obwohl die gebräuchlichste Definition für „CRM“ Customer Relationship Management ist, haben einige Unternehmen begonnen, dasselbe Akronym zu verwenden, um sich auf „Customer Retention Management“ zu beziehen. Diese alternative Definition hat nicht unbedingt Auswirkungen auf die Funktionalität von CRM-Software. 

Warum CRM-Software verwenden: Wichtige Vorteile, die es zu berücksichtigen gilt

In erster Linie verwenden Unternehmen und Dienstleister CRM-Software, um die Informationen, die sie über Kunden sammeln, zu verfolgen, zu verstehen und zu speichern. Die meisten Unternehmen speichern große Mengen an Kundendaten, darunter Einblicke in die Kundenpräferenzen, Details aus früheren Gesprächen und Kontaktinformationen. 

Ein CRM bietet einen zentralen Ort zum Speichern all dieser Informationen, die für den Aufbau von Kundenbeziehungen sowie für die Einhaltung von Datenkonformitätsstandards nützlich sein können. Zu den wichtigsten Vorteilen einer CRM-Software gehören:

• Verfolgen und Überwachen von Kundeninteraktionen: Der Hauptzweck einer CRM-Lösung besteht darin, verschiedene Kundeninteraktionen zu verfolgen, die von E-Mails bis hin zu Textnachrichten reichensages, Anrufe und sogar persönliche Treffen. Anhand von Kommunikationsinformationen können Vertriebsprofis und Unternehmensleiter feststellen, wo sich ein potenzieller Kunde im Kaufzyklus befindet. Ein CRM kann es auch einfacher machen, die angemessene Kontaktebene für jeden Kunden zu bestimmen und festzulegen, wie oft jemand aus dem Vertriebsteam bei einem Interessenten „nachfassen“ sollte.
• Verbesserte Zusammenarbeit: Ohne ein CRM-System würden Daten über Kunden auf mehrere Tools und Kontaktpunkte verteilt werden. Die Technologie bringt diese verschiedenen Kommunikationspunkte in einer einzigen Umgebung zusammen, auf die mehrere Personen gleichzeitig zugreifen können. Benutzer können Informationen über Interessenten mit verschiedenen Mitgliedern des Vertriebs- und Marketingteams teilen, was eine bessere Zusammenarbeit ermöglicht, sogar zwischen Remote-Mitarbeitern.
• Erhöhter Umsatz: Customer-Relationship-Management-Software bietet Einblicke hinter die Kulissen in die Erfahrungen eines Interessenten oder Kunden. Das richtige Tool kann Informationen zu Kundenproblemen, Präferenzen und anderen wichtigen Daten bieten. Dadurch können Vertriebsprofis ihre Gespräche und Verkaufsgespräche einfacher für jeden einzelnen Kunden anpassen. Ein personalisierterer Vertriebsansatz steigert oft den Umsatz und führt zu einer höheren Chance auf Kundenbindung. 
• Verständnis des gemeinsamen Kontostatus: In jedem Unternehmen oder Vertriebsteam ist die Aufgabe, Kunden zu verfolgen und zu konvertieren, oft auf mehrere Mitarbeiter verteilt. Eine konsistente Aufzeichnung des Status jedes Kontos trägt dazu bei, Überschneidungen zu minimieren. Eine CRM-Lösung bietet einem Unternehmen eine einzige Quelle der Wahrheit, um zu helfen, das für jedes Kundenkonto erforderliche Service-Level zu verstehen. CRM-Software erleichtert auch die Erstellung wiederholbarer Arbeitsabläufe für Teammitglieder über verschiedene Punkte im Einkaufszyklus hinweg. 

Wer nutzt CRM-Software

CRM-Software ist ein relativ alltägliches Werkzeug in der heutigen Geschäftswelt. Jedes Unternehmen, das mit mehr als einem Klienten oder Kunden zu tun hat, könnte eine CRM-Lösung verwenden. Diese Tools sind jedoch häufig besonders beliebt bei B2B-Unternehmen, bei denen der Fokus häufig stärker auf dem Aufbau langfristiger Beziehungen zu Stammkunden liegt. Zu den Teams, die am häufigsten CRM-Lösungen verwenden, gehören:

• Vertriebsteams: CRM-Lösungen werden häufig als Verkaufstools beworben, da sie Vertriebsmitarbeitern und -vertretern die Informationen liefern, die sie zur Rationalisierung des Verkaufsprozesses benötigen. Das CRM bietet einen umfassenden Überblick über den Kunden oder Interessenten und hilft den Mitarbeitern, bessere Verkaufsentscheidungen zu treffen. Vertriebsleiter und Vorgesetzte können auch CRM-Lösungen verwenden, um den Leistungsstand ihrer Teams effektiver zu verfolgen. 
• Geschäftsentwicklungsteams: Geschäftsentwicklungsteams nutzen CRM-Lösungen, um sich das grundlegende Wissen anzueignen, das sie benötigen, um ein Gespräch mit einem potenziellen Kunden zu beginnen. Diese Fachleute können das CRM auch als Ort verwenden, um nützliche Notizen und Einblicke in Kunden zu speichern, die an den Inhaber des Vertriebskontos weitergegeben werden können. Für Geschäftsentwicklungsteams ist CRM eine fantastische Ressource, um Vertriebsprofis zu informieren und anzuleiten. 
• Marketing-Teams: Vertriebs- und Marketingteams arbeiten zunehmend enger zusammen und aufeinander abgestimmt, um personalisiertere und ansprechendere Kundenerlebnisse zu bieten. Das Anzeigen von CRM-Informationen und das Erlernen von mehr über die Customer Journeys von Kunden mit dem Unternehmen können Marketingexperten dabei helfen, intelligente Entscheidungen über den Fortschritt von Marketingkampagnen zu treffen. Vermarkter können das CRM auch zur Segmentierung verwenden, wenn sie entscheiden, welche Kampagnen an die einzelnen Interessenten gesendet werden sollen. 
• Kleinunternehmer und Freiberufler: Da CRM-Tools so viele wertvolle Informationen über jeden Kunden enthalten, der mit einem Unternehmen interagiert, sind sie eine hervorragende Ressource für den Aufbau von Kundenpersönlichkeiten und Zielkonten. Freiberufler und Kleinunternehmer können diese Informationen nutzen, um ihre Zielgruppe besser zu verstehen. Diese Tools helfen auch dabei, intelligente Entscheidungen darüber zu treffen, welche Produkte und Dienstleistungen entwickelt werden sollen. 
• Kundendienstteams: Kundenerfolgs- und Serviceteams verwenden regelmäßig CRM-Lösungen, um Interaktionen mit Kunden und Interessenten zu verfolgen. Anhand von Informationen aus früheren Gesprächen mit dem Unternehmen kann das Serviceteam Problemen nachgehen, die ein Kunde möglicherweise in der Vergangenheit hatte, um sicherzustellen, dass er in der Lage ist, einen Service oder ein Produkt richtig zu nutzen. Einige CRM-Lösungen lassen sich auch in andere Softwarelösungen für den Kundenservice integrieren, wie z. B. Helpdesk-Tools, und ermöglichen personalisierte Serviceniveaus. 

Verschiedene Arten von CRM-Software

CRM-Tools können je nach den Zielen und Anforderungen des Unternehmens in verschiedenen Stilen angeboten werden. Die gängigsten Optionen für das Kundenbeziehungsmanagement lassen sich in zwei Kategorien einteilen:

• Branchenspezifische CRM-Lösungen: Branchenspezifische CRM-Tools konzentrieren sich darauf, Unternehmen genau die Tools bereitzustellen, die sie benötigen, um hervorragende Kundenerlebnisse und Compliance in ihrer Branche aufrechtzuerhalten. Beispielsweise kann ein Finanzunternehmen auf ein bestimmtes CRM-Tool zugreifen, das Einblicke in die Aufrechterhaltung der PCI-Compliance bietet und zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz privater oder sensibler Informationen bietet. Auch für Unternehmen aus der PR-Landschaft, dem Hypothekenbereich und dem Immobilienumfeld gibt es spezifische CRM-Lösungen.
• All-In-One-CRM-Lösungen: Die meisten CRM-Lösungen fallen in eine relativ branchenunabhängige Kategorie, die für Unternehmen mit unterschiedlichem Hintergrund entwickelt wurde. All-in-One-Lösungen bieten neben den grundlegenden CRM-Funktionen, die ein Unternehmen möglicherweise benötigt, wie z. B. die Verfolgung und Verwaltung von Kundeninteraktionen, eine Vielzahl verschiedener Tools. Eine CRM-Lösung mit einer All-in-One-Struktur kann Berichterstattungs- und Benutzer-Dashboards, Verkaufstools und Kommunikationsfunktionen umfassen, damit Mitarbeiter Kunden direkt erreichen können. Dieselben Lösungen können auch grundlegende E-Mail-Marketing-Tools, E-Commerce-Funktionen und Lead-Management-Funktionen enthalten. 

Funktionen von CRM-Software

Die Entwicklung der CRM-Software in den letzten Jahren hat zur Entwicklung einer Vielzahl unterschiedlicher Plattformen mit einer Reihe unterschiedlicher einzigartiger Funktionen geführt. Einige Optionen umfassen fortschrittliche Technologien wie KI-Einblicke und Berichte, während andere sich stark auf die grundlegende Kontaktverwaltung konzentrieren. 

Standard Ausstattung

• Lead-Management: Alle CRM-Tools sollten eine umfassende Lead-Management-Plattform enthalten, auf der Unternehmen ihre Kontakte und Konten organisieren und verfolgen können. Diese Tools ermöglichen es Unternehmen, Kontakte basierend auf ihrer Position im Verkaufszyklus und der Art des Leads (z. B. warm oder kalt) zu sortieren. Lead-Management-Funktionen können auch einige Komponenten für das „Lead-Scoring“ beinhalten. 
• Verkaufsanalysen: CRM-Software bietet oft Zugriff auf eine Reihe wertvoller Reporting-Tools, um Unternehmen Einblicke in wichtige Kennzahlen und KPIs zu ermöglichen. Vertriebsanalysefunktionen bieten Einblicke in alles, von leistungsstärksten Mitarbeitern bis hin zu den lukrativsten Produkten auf der Liste eines Unternehmens. Die richtigen Lösungen können Rentabilitätsanalysekomponenten, Messungen von Teamumwandlungen und Erkenntnisse zur Kundensegmentierung umfassen.
• Konto- und Kontaktverwaltung: Kontakt- und Kontoverwaltungsfunktionen ermöglichen es Unternehmen, ihre Kontakte nach den Konten zu sortieren, mit denen sie möglicherweise verknüpft sind. Auf diese Weise können Vertriebsmitarbeiter auf nützliche Informationen zu allen Personen zugreifen, mit denen sie interagieren müssen, einschließlich ihrer Rollen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen. Kontaktverwaltungstools können es Benutzern auch ermöglichen, bestimmte Kunden bestimmten Mitarbeitern zuzuweisen.
• Workflow-Automatisierung: Viele CRM-Lösungen beinhalten jetzt Workflow-Automatisierungsfunktionen, die es Unternehmen ermöglichen, die Anzahl sich wiederholender Aufgaben zu minimieren, die von menschlichen Mitarbeitern erledigt werden. Beispielsweise könnten Unternehmen die Zuordnung verschiedener Kontakte zu bestimmten Vertriebsmitarbeitern automatisieren. Es ist auch möglich, automatische Benachrichtigungen zu implementieren, die Mitarbeiter wissen lassen, wann sie einen Kontakt oder Lead nachverfolgen müssen. 
• Reporting: Reporting-Tools sind einfach Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, spezifische Berichte auf der Grundlage der KPIs zu erstellen, die sie verfolgen müssen. Mit den richtigen Tools können Unternehmensleiter ihre Berichte für Stakeholder, Unternehmensleiter und sogar Teamleiter anpassen. Berichterstellungstools können Metriken wie die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum abgeschlossenen Verkäufe oder das allgemeine Interaktionsniveau mit verschiedenen Kundensegmenten abdecken. 

Hauptmerkmale, nach denen Sie suchen sollten

• Integrationen von Drittanbietern: Die besten CRM-Lösungen können mit den anderen Tools zusammenarbeiten, die Unternehmen bereits für Vertrieb, Kundenservice und Analysen verwenden. Viele moderne Lösungen können in Customer-Intelligence-Tools, Helpdesks und sogar Contact-Center-Software integriert werden. Einige Tools können auch eine Verbindung zu E-Mail- und SMS-Marketing-Tools herstellen.
• Überwachung sozialer Medien: Eine in ein CRM-Tool integrierte Social-Media-Überwachungsfunktion ermöglicht es Unternehmen, zusätzliche Informationen über potenzielle Leads und das breitere Publikum zu sammeln. Diese Technologien ermöglichen es Unternehmen, nachzuverfolgen, wann Kunden in verschiedenen Umgebungen ein Unternehmen oder sein Produkt erwähnen. Sie können auch äußerst nützlich sein, um die allgemeine Wahrnehmung einer Marke durch Kunden einzuschätzen.
• Umsatzprognosen: Anhand historischer und Echtzeitdaten können einige intelligente CRM-Tools dabei helfen, potenzielle Ergebnisse für Vertriebsaktivitäten im Unternehmen vorherzusagen. Diese Lösungen untersuchen frühere Leistungsmetriken, um einen besseren Einblick in das zu geben, was mit dem Vertriebsteam zu einem bestimmten Zeitpunkt möglich ist. 

Wichtige Überlegungen bei der Auswahl von CRM-Software

Es gibt eine Reihe von Komponenten, die beeinflussen können, wie vorteilhaft eine CRM-Lösung für das Unternehmen ist, das sie verwenden möchte. Die meisten Unternehmen müssen den Funktionsumfang und die Funktionalität ihres Tools sowie die Kosten für das Abonnement des Dienstes auf monatlicher oder jährlicher Basis bewerten. Weitere wichtige Überlegungen, die häufig angesprochen werden, sind:

• Zuverlässiger Kundenservice: Da die Kernlandschaft, die Unternehmen verwenden, um ihre Kundenbeziehungen im Auge zu behalten, muss eine CRM-Lösung zuverlässig und konsistent sein. Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice stellt sicher, dass Unternehmensleiter schnell Hilfe bei verlorenen Dokumenten oder Problemen mit dem Service erhalten können. 
• Anpassungsoptionen: Da oft viele verschiedene Mitarbeiter gleichzeitig die CRM-Lösung nutzen, kann es hilfreich sein, das Erscheinungsbild der Anwendung für unterschiedliche Gruppen anzupassen. Das Erstellen einzigartiger Dashboards für jeden Mitarbeiter kann dazu beitragen, die Produktivität und Effizienz zu optimieren und gleichzeitig Fehler zu minimieren. 
• Mobiler Zugang: Da die Belegschaft immer verteilter wird, müssen viele Außendienst- und Außendienstmitarbeiter auch unterwegs auf CRM-Technologie zugreifen können. Der Zugriff auf eine umfassende mobile Anwendung trägt dazu bei, dass Geschäftsangestellte produktiv bleiben können, wenn sie außerhalb des Büros arbeiten.

Software im Zusammenhang mit CRM-Software

CRM-Software wird häufig als Kernkomponente des Vertriebs- und Marketing-Technologie-Stacks verwendet. Es funktioniert jedoch häufig zusammen mit einer Reihe anderer Tools. In einigen Fällen können diese verwandten Tools möglicherweise in die CRM-Software integriert werden, um durchgängige Sichtbarkeit und Einblicke zu erhalten. Einige der gängigsten Software im Zusammenhang mit CRM-Software sind:

• Vertriebsanalyse-Software: Sales-Analytics-Software bietet einen tieferen Einblick in alles, was das Unternehmen über den Verkaufsprozess und alle Möglichkeiten, die sich bei Kunden ergeben können, wissen muss. Diese Tools lassen sich häufig in Vertriebsautomatisierungslösungen integrieren, um die Leistung der Teammitglieder zu optimieren und die besten Ergebnisse zu erzielen.
• Angebotssoftware: Angebotssoftware ist eine einfache Lösung, die den Prozess der Angebotserstellung für Kunden im B2B-Vertrieb automatisieren soll. Angebotssoftware arbeitet oft in Verbindung mit CRM, um Produkt- und Kundendaten in das Angebot selbst zu ziehen.
• CPQ-Software: CPQ steht für Konfigurieren, Preis und Angebot. Es wird häufig in Verkaufsabteilungen verwendet, um die Angebotsgenauigkeit und die Kundenbeziehungen zu verbessern. CPQ-Software ermöglicht es Unternehmen, Verbrauchern schnell eine ungefähre Schätzung der Kosten eines Produkts oder einer Dienstleistung zu geben.